טיפים לטיפול בתלונות לקוחות בצורה יעילה
טיפול בתלונות
כולנו מתלוננים לפעמים וגם מקבלים תלונות. זה לא כיף, והאינסטינקט הראשוני שלנו הוא הרבה פעמים להילחץ. אבל הלחץ רק עלול לגרום לנו לעשות טעויות, אז כדאי קודם כל לנשום עמוק ולהירגע. הרבה מתלוננים מעוניינים בפתרון ולא בתביעה, כך שפעולה מהירה לבירור התלונה לעומק, תשומת לב והתייחסות ממוקדת למתן מענה יעיל יכולות להספיק.
מניעת תלונות לקוחות
הטיפול הטוב ביותר הוא מניעה. כדי להימנע מתלונות, חשוב להיות מוכנים מראש: הקפדה על תחזוקת הנגישות באופן שוטף. פרסום הסדרי נגישות מלא ועדכני. פרסום פרטי רכז או רכזת הנגישות, תוך ווידוא שכלל העובדים יודעים את פרטי יצירת הקשר עמו. הדרכת עובדים למתן שירות אדיב ונגיש.
ואם בכל זאת יש תלונה?
כשהתלונה שהתקבלה היא בנושא נגישות חשוב קודם כל לערב את רכז הנגישות בארגון. חשוב להבין איפה הפער – מה הלקוח ציפה לקבל ומה קרה בפועל. הרבה פעמים זה מה שיוביל לפתרון הבעיה, וגם אם לא – לקוח שקיבל תשובה מהירה שמבררת את פרטי המקרה באופן אכפתי כבר ירגיש טוב יותר. אז זה אמנם לא סוף הסיפור – אבל זה עוזר לנו להימנע מהסלמה של התלונה.
חזרו ללקוח באותו אמצעי בו הוא פנה. טלפון נתפס כאפשרות הקלה והמהירה ביותר, אבל הוא לא תמיד האפשרות הנגישה ביותר.
דבר ראשון נפנה לחקיקה על מנת לבדוק את הדרישות הסטטוטוריות מהארגון, ונחפש פתרונות בתקנות הרלוונטיות למקרה. אם התלונה היא בנושא הנגשת מידע, לא נכון לחפש את התשובה בתקנה שעוסקת בחלופה לשירות טלפוני, ואם מדובר בבניין חדש חשוב לא לבדוק בתקנות בניין קיים.
הרבה פעמים צריך להסתכל גם מעבר לחקיקה – אפשר לחפש פתרונות חדשניים ומתקדמים, אולם אם יש פתרון פשוט וזמין שיכול לתת מענה, הוא עדיף. ואם צריך להיות יצירתיים – תהיו יצירתיים.
במשך הטיפול בתלונה לא לשכוח את הלקוח – עדכנו ותנו צפי להמשך הטיפול. התקשורת השוטפת תמיד תהיה נקודת זכות. ומי יודע – אולי בזכות הטיפול היעיל והנעים בתלונה, תזכו בסוף דווקא לפוסט אוהד?.
מחלקות הייעוץ, הנגשת מידע והדרכה של נגישות ישראל לרשותכם לייעוץ והדרכה להנגשת השרות בארגונכם. צרו איתנו קשר לתיאום, המלצות וקבלת רעיונות נוספים להתאמת חבילה המשרתת מטרות עסקיות וחברתיות.
ניתן ליצור עימנו קשר בכל שאלה – במייל: racazim@aisrael.org
